Alexander De Croo s’attaque aux situations intolérables de déconnexion télécom

Actuellement il n’existe aucune uniformité dans les procédures de rupture qui sont d’usage chez les différents opérateurs télécom. Les délais endéans lesquels les clients doivent réagir diffèrent également fortement : de 7 jours à un mois. Dans certains cas il est question d’une déconnexion des services télécom moins de 4 semaines après réception de la facture originale, sans que le client n’ait reçu de rappel par sms ou par lettre. Le Ministre De Croo veut mettre un terme à ces situations intolérables.

Rappel clairement formulé, par voie écrite, avant la déconnexion
Avant de pouvoir déconnecter les services télécom, les opérateurs télécom seront dorénavant obligés d’expédier un rappel écrit clairement formulé. Les clients devront également disposer de suffisamment de temps afin de se mettre en ordre, d’exprimer une contestation, d’élaborer un règlement de paiement à tempérament ou d’introduire une modification de la formule de tarification. En cas de contestation de la facture, les services télécom pourront uniquement être rompus après traitement du litige.

Le Ministre De Croo propose également que, pour ce qui est de la téléphonie fixe, un service minimum de dix jours soit assuré permettant d’appeler les numéros de secours et de répondre à des appels entrants.

L’interruption devra aussi être limitée au service concerné, pour lequel il est question d’un défaut de paiement. De plus en plus souvent, des services de tiers sont pris en compte dans la facture des opérateurs télécom. Il s’agit par exemple de paiements via un App Store ou de services sms payants. Par crainte de ne plus avoir accès à l’internet ou à la télé digitale, les consommateurs hésitent parfois à contester plus amplement les montants des tiers quand l’opérateur menace de les déconnecter. Dans l’avenir, les opérateurs pourront uniquement déconnecter les services concernés et non pas l’ensemble des services télécom.

Nombre croissant de plaintes au Service de médiation 
L’année passée, le Service de médiation pour les Télécommunications a enregistré 516 plaintes portant sur la facturation et les frais de perception, pour 314 plaintes en 2014. Il s’agit là d’une hausse de près de 40%. La majeure partie de ces plaintes concerne les frais de perception pris en compte suite à des problèmes d’ordre administratif, comme un changement d’adresse, des paiements enregistrés de manière erronée ou l’emploi fautif des références de paiement (voir les exemples ci-dessous).

À la demande du Ministre De Croo, le régulateur télécom IBPT entame aujourd’hui une consultation avec les opérateurs et les consommateurs à propos de l’ajustement de loi. La consultation dure un mois. Le Ministre proposera ensuite le dossier au Conseil des Ministres.