Communiqué de presse
7 Avril 2016
Le ministre De Croo veut un meilleur traitement des plaintes concernant les services de m-commerce par les opérateurs de télécommunications
Le ministre de l’Agenda numérique et des Télécoms Alexander De Croo se dit satisfait de la diminution du nombre de plaintes (-8,47%), notée par le Service de médiation pour les télécommunications dans son rapport annuel 2015. Le ministre se dit par contre préoccupé par la nette hausse de plaintes concernant les services de commerce mobile (m-commerce) et prévoit une initiative législative visant à mieux protéger les clients télécoms contre la facturation de services par des fournisseurs de services malhonnêtes.
Le nombre de plaintes concernant les services de m-commerce a nettement augmenté ces deux dernières années. Ces plaintes portent sur les canaux de vente en ligne réalisée via une connexion mobile internet, comme le smartphone ou la tablette. Les services sont exploités par des tiers mais les opérateurs de télécommunications sont responsables de la facturation et de la perception des montants facturés.
Mesures structurelles pour mieux protéger le consommateur
Des clients se plaignent de devoir payer des services qu’ils n’ont jamais activés alors que souvent, les fournisseurs de services ne sont pas en mesure de justifier la facturation. On ne sait pas non plus très bien quels fournisseurs se cachent derrière quels services facturés et les opérateurs ne vérifient pas si les montants imputés sont corrects. De plus, il est souvent difficile et laborieux d’arrêter des services de m-commerce.
Le ministre prend au sérieux les plaintes recensées dans le Rapport annuel du Service de médiation pour les télécommunications et prévoit une série de mesures structurelles pour mieux protéger les consommateurs télécoms. Il entend conclure un protocole contraignant avec les opérateurs pour améliorer le traitement des plaintes et la procédure de remboursement des montants indûment perçus.
Le ministre veut aussi que les opérateurs de télécoms soient désormais l’interlocuteur unique des consommateurs et non les fournisseurs de services. Le délai de traitement des plaintes doit aussi être raccourci et le remboursement doit être immédiat si le fournisseur ne répond pas en temps voulu. Les opérateurs devraient à l’avenir évaluer de manière proactive la qualité des services offerts par les fournisseurs avec qui ils travaillent, avant et pendant la période de contrat qui les lient à eux.
Blocage sélectif
Est également envisagée la piste d’un site de consommateurs pour les numéros 0900 et 070. Il fournirait des informations détaillées sur les fournisseurs et le service qu’ils proposent. Les clients télécoms doivent aussi pouvoir opérer plus facilement un blocage sélectif des services de m-commerce, pour pouvoir par exemple encore commander un ticket de stationnement par sms.
Est également envisagée la piste d’un site de consommateurs pour les numéros 0900 et 070. Il fournirait des informations détaillées sur les fournisseurs et le service qu’ils proposent. Les clients télécoms doivent aussi pouvoir opérer plus facilement un blocage sélectif des services de m-commerce, pour pouvoir par exemple encore commander un ticket de stationnement par sms.
