De voorbije twee jaar is het aantal beroepsklachten over m-commercediensten aan een sterke opmars bezig. Het gaat daarbij om klachten over online verkoopskanalen via mobiele internetaansluiting zoals smartphone of tablet. De diensten worden uitgebaat door derden, maar de telecomoperatoren staan in voor facturatie en inning van de aangerekende bedragen.
Structurele maatregelen om consument beter te beschermen
Zo zijn er klachten van klanten die diensten moeten betalen die ze nooit geactiveerd hebben en zijn dienstenaanbieders vaak niet in staat om de facturatie te verantwoorden. Ook ontbreekt het aan duidelijkheid over welke dienstenleverancier schuilgaat achter welke aanrekeningen en zijn er klachten dat operatoren niet verifiëren of de aangerekende bedragen correct zijn. Bovendien duikt de moeilijkheid op dat het vaak omslachtig is om m-commerce diensten stop te zetten.
De minister neemt de klachten uit het Jaarverslag van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie ernstig en plant een reeks structurele maatregelen die telecomconsumenten beter moeten beschermen. Hij wil een verplicht protocol afsluiten met de telecomoperatoren over een betere klachtenbehandeling en een vlotter terugbetalingsproces van onrechtmatig geïnde bedragen.
De minister wil daarnaast dat telecomoperatoren voortaan het unieke aanspreekpunt zijn voor consumenten en niet de dienstenleveranciers. Ook moet er een kortere termijn komen voor het behandelen van klachten en een onmiddellijke terugbetaling als de dienstenleverancier niet tijdig antwoordt. Operatoren zouden dienstenleveranciers met wie ze samenwerken in de toekomst proactief moeten evalueren op de kwaliteit van hun dienstverlening, voor en tijdens de periode dat ze een contract hebben met de dienstenleveranciers.
Selectief blokkeren
Ook de piste voor een consumentenwebsite over 0900- en 070-nummers met uitgebreide info over de dienstenaanbieders en hun dienstverlening wordt onderzocht. Verder moet het voor telecomklanten makkelijker worden om m-commercediensten selectief te blokkeren zodat ze bijvoorbeeld wel nog via sms een parkingticket kunnen bestellen.
